治疗白癜风的小偏方呼叫中心的服务管理,你考虑周全了吗?
呼叫中心的服务管理并不如人们想象的那么简单，投诉的出现往往为企业提供了发现问题的契机，就看管理者是否真正用心布置渠道进行了解和关注。呼叫中心的服务管理是一个整体的事情，需要关注的不仅仅是如何提高员工的技能，还需要同步了解用户关注的焦点――包括投诉的整理、流程的梳理、投诉处理经验的分享等，以及对于操作系统可能产生的错误的关注。所以，呼叫中心的服务管理工作是需要步步为营、精心谋划的过程，既管又疏，才能使各生产环节顺畅运营。
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一、如何有效处理投诉
（一）投诉处理流程
首先需要建立一套完整的投诉处理流程以及交互系统，在发生投诉的时候，作为话务员首先要做好解释工作，当用户出现强烈的情绪问题，要有一套完善的流程和操作系统使话务员将问题记录并及时转交班长台席进行跟踪和处理；当班长通过流程短信的提示收到相应的投诉单，能够及时处理并派往部门；最后收到用户反馈或联系用户结单。完善的流程使员工能够放心地将投诉交给班长处理，班长也能及时地跟进投诉，一举多得。
（二）设置现场值班经理
设定为现场值班经理制度，由各团队班长进行现场轮值。由于团队长的沟通能力较好，所以处理投诉是最为恰当的一个环节；同时由于班长一直在一线带领团队，因此熟悉员工的情况，能够及时跟进，并能对一些出现情绪问题的员工进行及时的安抚。由于长期与用户打交道，他们大多都已形成一套较好的用户沟通方法，此举有助于班长们更好地维护各种复杂的客户关系。
（三）知已知彼，百战百胜
投诉一般可能出现三种情况，一种是用户确实对产品或流程有想法，对这类用户只要我们真诚致歉，提供好解决方案，就能够得以妥善处理；第二种情况是用户需要通过和我们的沟通寻找一种存在感，需要认同和尊重，那么对于这类用户要多给予肯定，鼓励用户找到自我价值；再有一些另类用户，就是通过服务中的某种细节问题进行索赔，那我们就要谨慎了。如果出现的问题真的引起了用户的损失，我们应该按规范的流程进行处理；如果这个问题并没有引起用户损失，那么需要耐心和用户解释并且感谢用户提供了较好的建议。如果这类用户已经形成长期的干扰，可以考虑反聘他们为监督员，定期寄送一些小型的礼品，让他们成为企业发展的助手。
二、投诉问题的提炼
（一）自检与分享
1、班长自检。在每月的部门例会上，各团队对投诉问题进行自我原因分析，这不仅可以使管理者充分了解员工的状态，也能够将共性问题呈现出来。对于业务上的共性问题，由内训师统一记录进行规划再培训，个人问题则由各组质检再跟进。
2、质检分析。每月要求质检组进行针对性的分析，了解投诉发生的根源，不仅将问题停留在业务和服务两个方面，同时要求质检更加细致，以激励的形式帮助她们主动发现流程、业务或管理上的症结，促进管理以及流程的再优化。
3、价值共享。在团队沟通的过程中，各团队的班组长使用的“招术”各有不同，例如对于一些较为后进的员工，很难促其学习，有些班长就让其组织外出活动，在活动中加入游戏，通过大家回答近期业务来获得奖品，促发员工记忆业务。充分体现管理的真诚和细心，以正能量引导员工游戏中学习。
4、业务分析。团队长每月根据业务运营情况以及投诉产生的业务问题进行详细分析，并把分析交由相关业务部门进行查阅，一方面督促对方整改，另一方面也帮助自己梳理了业务问题，使运营更加流畅。例如呼叫中心进行的销售业务，如果配送方产生服务问题或者由于产品提供商的产品或结算问题，都可能导致用户不满意，所以每月进行分析与疏导是必要的。
（二）啄木鸟行动
1、团队竞赛。在内部开展“啄木鸟行动”，每月鼓励大家提交合理化建议，从管理人员至普通员工，从发现问题到解决问题，设定不同的加分项目，促进大家主动自发地寻找业务、流程或管理中存在的各种问题，真正使问题得以解决和优化，最后把总成绩纳入团队建设，从而提升大家的积极性，有效帮助整体服务质量的提升。
2、信息竞赛。通迅类呼叫中心经营海量信息业务，要求对所提供的信息具有高准确度，这给服务管理带来难度和挑战。错误信息的发现一般有两个渠道，一是在员工操作的过程中，另一个是在用户体验的过程中。组织一个长期专业的竞赛来提高员工发现错误的积极性，真正通过长期坚持评比和奖励来落地，促发大家及时提交错误信息，帮助员工对操作系统、业务知识有更多的思考，既突出个人能力，也能促进团队进步，如此也可以一定程度地缓解采编的压力，提高信息的准确度。
三、 提高业务技能
（一）集中培训。由于呼叫中心业务更新较为频繁，为了让员工能够较好地记忆，呼叫中心部门每月都会发起培训，由质检员负责为员工讲解相应的业务知识，每一次培训都是一次小型的竞赛，通过业务讲解、案例实操以及摸拟，分小组评分竞赛，将大家的表现记录在案，通过活跃的竞赛形式来提高大家学习的兴趣。
（二）知识库管理。将所有的业务脚本进行汇编，将所有的规范、业务脚本、业务知识、技巧进行整理和汇总，形成知识库，及时管理和更新，使员工能够将最优的信息提供给用户。
（三）新员工管理。新员工入职后会有三个月的见习时间，对于培训过程要有体系化的管理。首先，分业务进行培训，有计划、分步骤，让新员工首先对整体业务有全面的了解；接下来，进行制度的讲解并开展心态方面的一些培训课程，例如考核制度、薪酬办法、服务意识、团队协作、如何排解工作压力等；最后，也是最重要的，是落地的培训，即跟班培训，公司安排一位相对优秀的老员工进行一对一的跟班学习，不仅学习所有的接续的内容，还学习老员工对工作的态度。因此，新员工的学习成绩、表现与老员工直接绩效挂钩，排名前列设立奖项，鼓励老员工尽心尽力培养新工，而新员工技能与心态的发展则是服务质量提升的关键，当员工掌握了良好的技能以后，才能推动整体服务的进一步提升。
四、优化考核体系促服务提升
（一）薪酬的体现。薪酬体系中应针对服务较好的员工进行奖励，可根据岗位的情况设定星级工资奖励、服务质量排名奖、服务明星等相关奖项，通过薪酬的配合来促发大家进一步去学习技能，一方面从薪酬的整体设置上考虑，可以鼓励到一部份表现比较好的员工；另一方面从单项奖励来说，也促进了大家更加关注自己的服务质量。因此，服务质量在薪酬中的体现是至关重要的。
（二）团队建设。对于呼叫中心这样拥有大量年轻人的集体，需要配合以团队建设来提升大家的工作积极性，通过工作量、质量、技能、考勤等几大环节来进行团队业绩的比较，每月进行排名与公示，最终形成奖励，可有效促进团队与团队之间的良性竞争，同时也促发班长主动自发地去带动落后员工，做到不离不弃。通过团队建设，可以较好地促发服务质量的提升。
（三）绩效考核。企业都有自己的绩效考核环节，但绩效考核并非全部体现于薪酬，绩效的优势可以体现在年终的评优评先、岗位的晋升、年终奖的发放等等，同时在打通员工职业通道的时候，绩效的考核情况也是较为客观的参考。因此，绩效考核是员工综合表现的最佳表达值，所以绩效考核也鼓励了一部份员工保持先进，这对于服务质量的整体提升具有关键性作用。
（四）合理运用考核制度。薪酬核算、团队建设、绩效考核是考核制度的核心部分，也是提升服务质量的重要组成部分，既要相辅相成，又不能重复考核，这需要管理者根据团队的情况不断进行调整，以更加适用于自身的考核体系。
管理的真谛是如何高效运用所有的资源获得最优的回报，因此服务管理需要从整体进行布署，从员工的效率提升到系统效率的提升、从业务到产品、从服务到流程、从治到防，只有通过体系化的梳理，才能真正做到管理到位，提升服务质量，达到预期目标。
